“先试用后购买”，美国加州涂料开启消费新模式

 

　　“三分涂料，七分涂装”界定了涂料这个半成品，在完成销售之后必须通过涂装来实现产品功能，这也凸显也涂料售后工作开展的重要性。然而，在经济高速发展的同时，许多行业的售后服务现状却令人堪忧，涂料行业亦是如此。为了解涂料售后服务的现状，日前，记者对北京的涂料市场进行了一番探访。探访中发现，目前大部分的涂料企业所提供的服务大多围绕着销售环节进行，例如：产品的推荐、颜色推荐、产品配送等环节，而其他方面目前做的比较少，而一家美国原装进口的涂料品牌—美国加州涂料的服务引起了记者的关注。

 

　　据加州涂料居然之家北四环店的马女士介绍，加州涂料自1926年在美国波士顿成立以来，一直遵循“顾客至上”的服务理念，为顾客提供各类销售服务，帮助顾客解决从产品选择、退换、使用和维修等各类服务需求，加州涂料所提供的各类服务，在美国中高端顾客群体中有着极佳的口碑和声誉，并获得美国JD POWER服务大奖。加州涂料在2013年进入中国市场后，同样遵循加州涂料在美国的高标准服务，其服务的内容和水平同样也获得了中国消费的称赞。据加州涂料店面工作人员介绍，加州涂料根据中国涂料市场的状况，推出了很多独一无二的贴心服务，赢得了极佳的赞誉。

 

　　专业的产品推荐

 

　　许多购买和使用过美国原装进口加州涂料的消费者都知道，加州涂料拥有更为专业、细分的产品线来满足顾客室内装修不同环境的需求，这一点和国产及其他进口品牌有着很大的不同。国内和其他进口品牌虽然拥有很多款产品，但产品不同更多体现在档次和功能上，例如：有的强调抗污功能，有的强调抗甲醛等等。而加州涂料除了强调功能外，还根据不同使用环境推出不同的产品，例如：有专门针对天花板的、专门针对客厅的、专门针对儿童房的、专门针对厨房卫生间的等等。同时，还根据所涂刷的基层材质不同提供不同的产品，例如：有专门针对金属基层的、有专门针对腻子基层的、有专门针对旧墙的、有专门针对新墙的等等。因为，不同的环境对产品的要求不同，如果采用一个产品用在不同的环境，不仅会因产品不适合产生质量问题，还是一种浪费。例如：天花板对涂料的要求就和墙面不一样，天花板要求涂料光泽度要低，遮盖能力要强，施工性能要好。因为，天花板如果采用有光的涂料，开灯后容易形成眩光，刺激人的眼睛;天花板不容易施工，如果涂料的遮盖力不够就需要增加施工遍数等等。而墙面的要求和天花板又不一样，墙面一般都要去涂料具有抗污功能，而具有抗污功能的产品往往都有一定的光泽度，如果将墙面漆用在天花板上就不合适。

 

　　

 

　　先试用后购买

 

　　由于装饰涂料进入中国家庭的时间较短，许多消费者之前都没有购买和使用涂料的经验，绝大多数中国消费者都是第一次购买涂料，涂料本身又是一种材料，顾客在购买时基本没有办法体验产品质量的差异，消费者真正能够鉴别好坏往往是等到施工完毕以后，但是，如果发现涂料质量不好，又无法退货和解决。

 

　　据加州涂料店面人员介绍，加州涂料根据上述情况，在中国首家推出了“先试用后购买”的消费体验模式。消费者可以先从店面免费领取大约200毫升的试用装，回家可以亲自涂刷，体验产品涂刷后的效果，如果觉得满意再购买。这样，就可以完全避免了因为对产品的不了解，选错产品的情况。

 

　　

 

　　无条件三十天免费退还货

 

　　随着新的《消费者保护法》的颁布和实施，把涂料的退换货推上了风口浪尖，也成了业界争论的热点，新消法赋予了消费者购买产品的后悔权，即无条件的免费退换货，而涂料的调色产品属于定制产品，可以不预退换货。记者在走访调查中了解，目前，消费者在涂料消费中最不满意的服务就是退换货。很多涂料品牌推出的无条件退换货，目前仅限于没有调色的产品，而调过颜色的产品则不能退货也不能换货。记者在居然之家北四店碰到了购买了某品牌的李女士，正在与店面交涉换货的事宜。李女士前几天刚买了某品牌的产品，回家后觉得颜色不适合，想问问能不能换个颜色，而某品牌的店面人员告诉李女士调了颜色的产品不能退换，如果换颜色，需要重新购买产品调颜色。

 

　　加州涂料店面的工作人员告诉记者，如果李女士购买的是加州涂料的产品就不会有这样的烦恼，因为加州涂料在中国首家推出了真正的“无条件”退换货，不论是没有调颜色的产品还是调颜色的产品，只有没有使用都可以免费退货或者换货，这是真正意义的“无条件”免费退换货，这样就可以很好的避免了李女士的上述的烦恼。据记者了解，目前市场上能做到这种服务的只有美国加州涂料一家。

 

　　

 

　　三年免费维修保护

 

　　很多家装业主都有过这样的经历，新房装修完毕后，搬家过程中墙面出现刮蹭现象，或者居住过程中不小心造成墙面的磕碰等等，业主对此类问题感到非常头疼，不知如何解决。

 

　　据加州涂料店面人员介绍，加州涂料推出了三年的免费维修服务。自产品购买三年内，内业主墙面出现任何问题，加州的客户服务人员都可以上门免费维修。加州涂料提供这种服务，虽然增加了大量的成本，但从根本上解决了业主的后顾之忧，完全体现了加州涂料“顾客至上”的服务理念，也是加州涂料拥有极好的口碑的重要原因。

 

　　通过这次市场调查，记者清楚地看到国内涂料企业和国外大品牌的差距，也深深地感觉到作为涂料企业，只有真正从消费者的需求出发，用心服务，才能真正获得消费者的认可，也真正理解了美国加州涂料“顾客至上”的品牌理念和客户青睐的重要原因。

 

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